SYNERGY

杉原活動記
2017/11/02 (木)
杉原里志

マニュアルがうまくいかないわけ

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マニュアルを導入したら
不満や問題がものすごく
出てくることがあります

 

今まで何となく
進めていた仕事を
マニュアルに基づいた
仕事の進め方に変えていく

 

更に私たちは

 

マニュアル作成数と人事評価と
結びつけて導入しました

 

現場の反発・混乱は
想像以上になります

 

当社も大変でした

 

もちろん導入前には
勉強会を行うなど

 

“マニュアル”の啓蒙活動に
努めるわけですが
勉強会と実際の活動は違います

 

「この業務はマニュアル化できない」
「このマニュアルではうまくいかない」

 

ということを言われます

 

制度を変えると
概ねこんな反応になります

 

こうした反応には慣れていますし
ある意味当たり前の意見なので
想定内の出来事ではあります

 

何となくこれまで
やってきたことに対し

 

マニュアルは
「この考え・方法でやろう」
と決めることになります

 

そうすることで反発が起こります

 

現場もむやみやたらに
反発するのではなく
反発する理由があります

 

それは現場に眠っている
ウヤムヤになっている
“問題”をつつくことになるからです

 

これは避けては
通れない儀式となります

 

この儀式をしっかり
済ませないと
実は成果が見えてきません

 

結局のところウヤムヤになっている
“問題”が目を覚ますときには

 

ひとつずつ紐解いて
解決していくように
対応することが必要になります

 

SUBARUのように
完了検査を有資格者が行っていない場合

 

(SUBARUは否定していますので例として)
1.有資格者の人数が不足している
2.有資格者を育成するには異動が必要

など、問題解決には組織横断的に
複雑な段階を経ていかなければならない
ケースが多いからです


こういった対応をしっかりとすることで
血の通ったマニュアルになり

 

マニュアル活用のメリットが出てきます

 

 

 

 

マニュアル3つのメリット

1.時間が短縮できる

マニュアルを使えば
作業途中で迷いません

 

「わずかな時間でできそうな
業務でも思いの外時間が
かかってしまった」

 

ということもなくなり
業務時間の短縮が期待できます

 

そして忘れてはいけないのは
教育時間の短縮効果

 

新スタッフの採用や
人事異動の引き継ぎの場面では

 

教わる側+教える側
=2倍の時間がかかります

 

マニュアルがあれば
ゼロにはなりませんが
教える時間がぐっと減らせます

 

2.品質が安定する

ひとつひとつの
ステップを着実にこなせば
ヌケモレやバラツキを減らせます

 

後からの手戻り作業は本当に大変で
その予防にもつながります

 

3.リスクが軽減される

 

「あの人しか知らない」
「あの人しかできない」

 

そういう業務は
社内にたくさん潜んでいます

 

その人が休んだり退職したり
すると業務がストップしてしまう
という人依存のリスクを減らせます

 

また組織体制の見直しなども
柔軟に行うことができるようになります

 

マニュアル活用のリスクヘッジ

 

前述したようにマニュアルを
しっかりと作り込むことは
効果的なことです

 

しかし
マニュアルを当てはめられた工程は
マニュアルにより硬直化します

 

実はマニュアルを好むひとは
ここを過小評価しがちです

 

直面する問題は
時々刻々と変容するものです

 

このすべてをマニュアルで
カバーしようとすれば
把握し切れないほどの
分厚いマニュアルが
出来上がってしまいます

 

その結果
マニュアルを参照するのに
時間がかかり対応策が
後手後手に回るか

 

マニュアルを逸脱した対応が
却って増加するかの
いずれかに陥ります

 

またマニュアルはどうしても
やらされている感を生みます

 

これに反発すれば
反マニュアル人間となり

これに鈍感になれば
マニュアル人間となります

 

マニュアル推奨派からの提案は
やらされている感を
軽減・解消する手立てを
欠くことが多いので

 

マニュアル推奨派からの
提案が上手く機能しない
理由のひとつといえるでしょう

 

マニュアルは
特に単純作業において
威力を発揮します

 

単純作業は
問題が発生しても変容の
程度が少ないからです

 

マニュアルですべてを
カバーしようとするわけではなく

 

経験とマニュアルの両方を
うまく合わせていくことを目指しましょう
 

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この記事を書いた人
1978年 広島生まれ 株式会社シナジー 取締役 地方中小企業の新卒採用を支援するスカウト型イベントを展開中。小さな会社の採用を成功させるには、「採用力」を高める前に、競争力のあるビジネスモデル、企業力が必要と実感し、社長の学校「プレジデントアカデミー」を広島で開校。自身も「経営の12分野」メソッドを組織に浸透させるための企業研修のガイドを行っている。 『ぐっとくる会社を、もっと。』を、ブランドスローガンに中小企業を活性化させる活動をしているが、自社でも財団法人次世代普及機構が主催する2017『ホワイト企業アワード』の制度部門で大賞を受賞している。
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