経営者向け
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「この会社は対応が素晴らしいから、何度も買っています！」
「やっぱり、この会社の商品のファンです！」
経営者であれば、こんなセリフをお客さんから言われると嬉しいものです。
リピーターがついた時の喜びは、何事にも代え難いものがあります。
リピーターは獲得コストがかからず、自社に継続的な利益をもたらす
とても大切な存在です。
あるいは、落ち込んだ時にリピーターの存在が精神的な支えになり、
自信を取り戻すキッカケになることもあるでしょう。
引用元:http://www.icon-design.me/?pid=71544953
では、「リピーターが全くいない」会社を想像してみましょう。
一度買って貰ったお客さんが再び購入することは無く、
全ての人に「初めまして」という自己紹介から始め、
「こちらの商品はこんなに素晴らしいんですよ、買ってください」と
いちから売り込む必要があります。
考えてみると、とても非効率です。
「新規開拓に売上が偏っている」ことと、
「リピーターがいない」という問題の根っこは、ほとんど同じです。
経営者がリピーターをつくるアクションを起こさない限り、
リピーターが生まれることはありません。
仮に生まれたとしても「偶然の成功」と言えます。
再現可能な「必然の成功」にしていかなければなりません。
まずは「新規開拓だけに頼ることの危険性」を
経営者は充分すぎるほど理解する必要があります。
ここからは「労力」いう視点から、
新規開拓に偏ることの危険性を見ていきましょう。
普段は意識することはあまり無いかもしれませんが、
新規開拓は実に大変な労力が掛かります。
新規開拓のプロセスを分解すると
「集客する労力」「見込み客フォローの労力」「セールスの労力」
という3つの「労力」に分けることができます。
それぞれを細かく見ていきましょう。
顧客は欲しいときに目の前に湧いて出てくるものではありません。
「集める」必要があります。
新規顧客を獲得する際、集める対象となるのは、
あなたの企業のこと、商品のことを全く何も知らない、
もしくはその商品へのニーズに自分自身でも気付いていないような、
潜在的な顧客です。
ではそういった層を顧客にするために必要な、プロセスの一番初めで
最も大事なことは「知ってもらう」ことです。
人を集めて、商品・サービスを知ってもらい、見込み客となってもらう、
この一連の流れを「集客」といい、新規顧客獲得のための最初の労力です。
「知ってもらう」ということは、一見すれば難易度が低いように見えます。
しかし、それは企業、特に大企業のような知名度、
リソースを持っていない企業にとってはとてつもなく大変な作業です。
知ってもらうには、まずその機会を作らなければなりません。
知ってもらったことにより、あなたの企業の商品・サービスに
興味をもった見込客を得たとしても、
彼らが全員新規顧客となるわけではありません。
このステージでは一度興味を持ってくれた見込客を
購入活動まで近づいてもらうという「見込客フォロー」という労力があります。
「見込客」の興味の度合いもピンからキリまで幅広くあります。
興味を持ってくれている「今すぐ客」もいれば、
まだ検討段階の「そのうち客」もいるでしょう。
「見込客フォロー」というのは、相手に合わせて、
繊細に、時間をかけてするべきものであり、本来は最も大変です。
フォローの結果、興味が最大化した時に実際に
購入という活動に出てもらうための活動、
それが「セールス」の労力です。
これは言うまでもなく営業マンが稼働する人件費が必要になります。
豊富な経験と高いスキルを持った販売員、
購入の際の包括的な環境づくりなど様々な労力とコスト、知恵が必要です。
新規開拓には前述の3つの労力が掛かっています。
あなたの目の前にいるお客さんは、大変な労力の末に獲得したお客さんなのです。
そのお客さんが「固客化」しないということは
砂漠で大変な思いをして手に入れた水を
穴の開いたバケツに注ぎ続けることと、なんら変わりません。
ですから「固客化」にレバレッジを掛けることで、
一人一人のお客さんにファンになってもらい、
長いお付き合いをすることは、合理的な経営の在り方と言えます。
次は「マーケティング」という側面から
「新規開拓に頼ること」の危険性をお伝えしたいと思います。
弊社で毎月開催している
社長の学校「プレジデントアカデミー」の今月11月のテーマは
『CLVマネジメント』です。
購入していただいたお客様のリピート購入を促し、
ファンになってもらうための方法についてお伝えします。
少しでも気になった方はこちらのページを御覧ください。
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