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2018年9月
おもてなしの幻想と限界
お客さまに必要とされる お客さまに喜んでもらう 決して短期的ではなく 長期的な視点でお客さまの ためになる企業になろうと 多くの経営者は労力を割いています。 昨年、神田昌典さんのイベントに 参加ときに気になることを おっしゃっていました。 それは、何かと言うと 企業は「顧客の期待を超えるサービス」 を提供することが顧客満足度を高めて いると考えているが 実際のところ 「期待以上のサービスを受けた顧客」と 「期待値が満たされたサービスを受けた顧客」 この２つの顧客満足度には差が 全く無いんです！ というものでした。 つまり おもてなし戦略は割に合わない という話しです。 これはとても興味深い内容 ではないでしょうか。 ただどうやって調査されたものか それは信頼できるものなのかも 気になっていたのですが その調査結果となる本が 発売されました。 発売日：２０１８年７月１８日 和名：おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係 詳しい調査方法や 調査方法の妥当性については 実際に本を読んで確認して もらえたらいいのですが そこから導かれた ４つの結論はとても興味深いものでした。 その１つが、先程の ①おもてなし戦略は割に合わない 企業はお客さまに対して期待値を超えた サービスを提供することに対して どうしても過大評価をしてしまう 傾向があるということ。 お客さまに対して期待するものを ちゃんと提供することと お客さまに対して期待値を超えた ものを提供すること この２つにおける 顧客の信頼度とか愛着には 差が全く無いという事実。 確かに、何か問題が起きたとき 多くの人達の気持ちとしては 「どう速やかにその問題を解決するか」 という部分にあります。 そこに感動はさして必要ないわけです。 ②満足度の向上 ≠ 未来への約束 顧客満足度調査結果と 将来も引き続き利用したいと思うか というものも 統計的には関係性が 認められなかったとのこと。 つまり、ものすごく満足していると 回答してくれたお客さまであっても 別の業者と取引をしようと思うと 回答したお客さまは２０％もいると。 ものすごく満足してくれたとしても 将来の取引が約束されているわけ ではないということです。 しかも満足していないと回答している 顧客の２８％は今後も十分に取引する つもりでいると回答しています。 つまり、顧客満足度を上げて 将来の取引につなげようというのは 期待されるほどは高くないということ。 ③感動体験よりも不満体験の方が強烈 ここはシンプルで 嬉しかったことよりも 不満の方がはるかに 口コミの波及力が高いという事実 ④不満軽減のポイントは お客さまの「手間を少なく」すること ①②③を踏まえて 考えないといけないことは どのようにして お客さまにかかる手間や お客さまに努力 をしてもらうことを 軽減していくかということを 中核においた組織運営になります。 つまり… 大切なことは おもてなしや、感動ではなく お客さまに努力してもらうことを どのようにして軽減するべきかを 考えないといけないということです。 意味の明確さ 社長が社員に対して 「お客さまに感動を提供しよう！」 と、伝えたとしても 実は、お客さまが何で感動されるか 社員がお客さまに感動してもらうため 何に取り組むかは個別性が高く その対応策は無数に生まれてきます。 クレームがあれば拡大解釈をして 割引をする方向に行くかもしれませんし 割に合わない過大なサービスを 提供してしまうかもしれません。 しかし 「お客さまに感動を提供しよう！」 ではなく 「お客さまの手間をできるだけ減らそう！」 に変えると 「お客さまが電話をかけ直さないといけない状況を作らない」 「お客さまに同じ説明を何度もさせない」 「自分で対応できるのに、担当者に折り返させない」 といったように 具体的な行動に変えることが しやすくなります。 つまり、お客さまに 言ってもらいたい言葉は 「期待以上のサービスだった」 ではなく 「おかげで、手間がかからなかった」 と変わるわけです。 「感動提供」から 「負担軽減」がカギになる。 よく考えてみれば 顧客満足度が高いと言われる ネッツトヨタ南国にしても やっていることは お客さま情報を徹底的に データベースに蓄積して 特定の担当者ではなくても 全員が担当者のように あうんの呼吸でサービスを 提供してくれることや 来場した車のナンバーを 入り口のカメラで自動に読み取り システムが瞬時にどのお客さまが いらっしゃったかを社員に お知らせして待たせない という工夫がされています。 感動を追求しようというよりも お客さまへの負担をいかに 徹底的に軽減できるかを考えることで チームマネジメントも一気に わかりやすくなるのではないでしょうか。 本当に、社長は 色々な事を考えないといけませんね。 ということで せっかくで 社長の学びとなる イベントのお知らせです。 プレジデントアカデミー ビジネスバンクグループ 浜口 隆則 代表の 特別講演があります。 特別講演~10年後も”成功し続けるために、今、向き合うべき『社長の仕事』”~ 10年後も成功し続ける経営者になるために必要な「マインド」と「技術」をお伝えします！ 日時：2018年10月24日(水) 受付開始：18:00〜 講演：18:30〜21:00 懇親会：21:30〜23:30 会員様：無料 早割価格：3,000円 [懇親会費別途] 申し込みはこちら For Whom? – こんな方におススメです 経営者の自分がプレイヤーになってしまっている方 自分がいないと会社がまわらないという方 「なぜ、うまくいっているのか」わからない方 感覚で経営をしてしまっている方 経営者として次のステージへ成長したい方 社長としての在り方に悩んでいる方 Concept – このセミナーで得られるもの そもそも経営力とは何か？ ━ 経営力を高める大切さ どうやって経営力を高めていけばよいのか？ ━ 経営力の高め方 社長にはどのような人間力が求められるのか？ ━ 社長として器の広げ方 自社で起きていること、欠けていることは何か？ ━ 経営全体を見つめる視点 どのようにチームを率いていけば良いのか？ ━ チームをまとめるリーダーシップ お申し込みはこちらから ─── ぐっとくる会社を、もっと。 ─── 株式会社シナジー 〜2017ホワイト企業アワード受賞〜 〜注目の西日本ベンチャー100に選出〜 ～日経Associe 特集人気注目の企業71に選出～ 気になった方はこちら 【社長の学校】 プレジデントアカデミー広島校 経営の12分野 【中小企業のためのスカウト型新卒採用イベント】 Gメン32 【すごい！素人をプロデュース！】 得意と働くを繋げる！Jally‘ｓ＜ジャリーズ＞ 【お問合せ】 総合お問合せフォーム
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野村元監督、人を活かすマネジメント
今日は、山口県防府市からスタート 昨日から商工会議所青年部の 中国ブロック大会前日に行われる 中国ブロックの第2回総会がありました。 来年度の人事も含め様々なことがきまります。 そこから歩いて５分の場所に移動 会長ではありませんが 会長会議に参加してきました。^^; テーマは通称日本YEGに 各YEGが望むものというテーマ YEGとは商工会市議所青年部 のことなんですが その各地のYEGのために 日本YEGは何ができるか？ というテーマで ディスカッションされました。 なかなか白熱した内容でしたので こういった グループディスカッションも 面白いものですね。 その人が何を考えているか よくわかります。 そして、前泊者懇親会 会場いっぱいに入った人 立食が精一杯ですが 短い時間ならこういったのも いいものです。 そして、例に漏れず 2次会に。 やはりそこでの話は 自分たちの会の話になりますが 聞いているだけでも 気づきがありますね。 翌日は中国ブロック大会の 式典がありそのあとの 特別講演は 野村 謙二郎 元監督 テーマは 人を育て組織を活かすマネジメント 今は強くなったカープですが 弱かった頃のカープに対して どう向き合ったのか話しを聞けました。 現役の期間も長く ベテランだったの時期 若い選手に教えるというのが 当たり前だったのだと。 だからこそ、監督になっても 選手に自分が教えるのが 当たり前になっていた。 でも、そうすることで コーチを活かすことが できなかったと反省して ２年目、３年目から バッティングのポイントについては 気づいていても 言わないようにしたのだと。 言いたくなったら その場を離れる。 ブルペンにいても 口を出したくなったら その場を離れる。 その気づき 疑問に思ったことを コーチに意図を確認して コーチに伝えていくことで コーチが以前と違って 動いてくれるようになり 組織としてのカープが 強くなっていったとのこと。 やっぱり組織を動かす というのは選手の時期と違い 様々な感覚を変えないと いけないようです。 かといっても それですぐに成果につながった わけではなく成果がでないなか でもその方向性を信じて 続けたそうです。 でも、決定的に必要なものは 選手自身にペナントレースの 順位をあらそうプレッシャー を持ってもらうこと。 以前は、Aクラスを 目標といっていたのを 笑われても目標を優勝 というようにしようと 意識を変えたそうです。 今では、優勝という 言葉ではなく 日本一を目指すという 言葉になっていると思うと 歴史を感じます。 今、丸が活躍しているけど 丸の練習量は他の選手に 比べても圧倒的に多いとのこと。 でもそれは やらせるのではダメで 自分自身がやりたいと 思わないといけない。 野村元監督が コーチに対していったこと 我々は、選手に技術を 教えるのではなく 自分の失敗談を語ること。 自分の失敗談を 後輩に伝える。 効果があるのは 自分ができなかった 理由を分析した話を してあげる。 自分が失敗した 理由を伝えることで お前に同じ失敗を させたくないんだよ と伝えていくこと。 本当、人を活かす マネジメントは よくよく相手を 分析しないといけませんね。 あまり話が上手ではないと 噂の野村元監督でしたが 想像以上に育成に関しては 気づきの多い内容でした。 多くの気づきをもらうことが できた中国ブロック大会でした。 みなさん、お疲れ様でした！ 【お知らせ】〜スマホ時代の０円採用テクニックセミナー〜 □Indeed活用で０円採用する方法 □求人広告を使わなくて成功するポイントとは 日時：２０１８年９月２７日 １４時〜１６時 場所：Fabbit広島 料金：５，４００円（税込み） 問い合わせ：082-493-8601 申し込みはこちら For Whom? – こんな方におススメです 人材採用のコツがわからず困っている方、、、 採用したいが給与水準が低いからあきらめている方、、、 採用活動にそれほどお金をかけられない方、、、 人材不足で社内の仕事がまわらなくなっている方、、、 Concept – このセミナーで得られるもの 「人材採用」の基本を学べる！ 最強の低コスト採用について学べる！ 求人のプロが教える求人票を求人広告にする㊙テクニックを学べる！ お申し込みはこちらから ─── ぐっとくる会社を、もっと。 ─── 株式会社シナジー 〜2017ホワイト企業アワード受賞〜 〜注目の西日本ベンチャー100に選出〜 ～日経Associe 特集人気注目の企業71に選出～ 気になった方はこちら 【社長の学校】 プレジデントアカデミー広島校 経営の12分野 【中小企業のためのスカウト型新卒採用イベント】 Gメン32 【すごい！素人をプロデュース！】 得意と働くを繋げる！Jally‘ｓ＜ジャリーズ＞ 【お問合せ】 総合お問合せフォーム
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