経営者向け
2021/10/05 (火)
中田光豊

営業を仕組み化するポイント~休眠顧客への再アプローチ~

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営業において、顧客の休眠化は避けて通れません。
主に、自社の製品やサービスの検討期間が長い場合や、
営業のフォローが追いつかない場合に休眠化が起こります。

経営者の中には、休眠顧客を放置し、
新規顧客の獲得を目指す方もいますが、ある程度の労力がかかります。

そこで、休眠顧客問題に直面している方は、
適切なアプローチで掘り起こしを狙いましょう。
実は、今後の施策次第によって、休眠顧客を顧客へと育成できます。
そのためには、休眠顧客の分析、顧客ごとに見合ったアプローチが必要です。
今回は、分析やアプローチには欠かせないCRMの活用術を紹介します。

休眠顧客とは

休眠顧客は、「自社商品の購入やサービスの利用が長期間ない顧客」のことです。
休眠状態になっている背景には、必ず何らかの理由があります。
例えば、
「使いこなせなかった」
「内容と料金が不釣り合い」
「システム要件を満たしていなかった」
といった建設的な理由から、
「忘れていた」
「実は必要なかった」
「高かった」
といった簡単な理由までさまざまです。

なぜ休眠顧客になったのか?
その理由を考え、適切なアプローチを行うことで、
顧客として復活させることができます。

 

休眠顧客が増える理由

BtoB営業において、休眠顧客が増えたのには理由があります。
この理由は、休眠顧客を復活させるために重要な情報です。
休眠顧客になった背景には、どのような理由があるのか?
代表的な理由をみていきましょう。

検討期間が長期化する

検討期間の長期化は、休眠化の代表的な理由です。
本来なら、メールやDM、Webサイトなど、何らかの媒体で接触した際に、
スムーズに取引成立まで進めなければいけません。
ただこの際に、何らかの理由で検討期間が長くなった場合、
休眠状態になる可能性が高まります。

検討期間が長期化する原因は営業のフォローであることが多いです。
見込み顧客がどの部分に不安を感じているのか?
常に営業がフォローして、悩みを解決する必要があります。
検討期間の長期化には、何らかの理由が隠れていることが多いです。
アンケートや電話でのヒアリングを行って、
見込み顧客に寄り添ったサポートをしてください。

状況や環境の変化による需要の低下

見込み顧客にとって、商品やサービスの選択肢はひとつではありません。
あなたがアプローチを行っているように、他の会社もアプローチを行います。
この際、他の商品やサービスを購入して問題が解決したというパターンが存在します。

状況や環境の変化による需要の低下は、休眠顧客を生み出す要因のひとつです。
この場合、同じような商品やサービスでアプローチしても、
休眠状態からの復活は難しいです。
例えば、その商品やサービスに付随するオプションの提案、
乗り換えることによるメリットの提案などでアプローチを行いましょう。
既存の切り口よりも、少し角度を変えたアプローチが必要です。

取引自体を忘れてしまっている

自社の営業が印象に残っていない場合、
起こりやすいのが取引自体を忘れているケースです。
残念ながら、必ずしも興味を向けてくれる方ばかりではありません。
見込み顧客が取引を忘れていることを視野に入れたアプローチが必要です。

このような場合には、メールやDM、アンケートの送付などで、
まずは取引があったことを思い出してもらいましょう。
取引自体を忘れられているからといって、しつこい営業を行うのは逆効果です。
少しずつ距離を詰めるイメージでアプローチを行ってください。

休眠顧客の掘り起こしに必要なことは?

  1. 休眠顧客の存在を知る
  2. 休眠顧客の理由を知る
  3. 休眠顧客の分析を行う
  4. 休眠顧客ごとにアプローチする
  5. 休眠顧客を復活させる

休眠顧客の掘り起こしの流れは上記の通りです。
本記事を読んでいる方は、すでにステップ2まで進んでいます。

ステップ3〜5に関してはCRMを活用することで、適切なアプローチが行えます。
休眠顧客の掘り起こしに必要なもの、それはCRMを使った施策です。

CRMを活用して掘り起こしを効率化

CRMとは、
Customer Relationship Management
(カスタマー リレーションシップ マネジメント)の略称で、
日本語では「顧客関係管理」と呼びます。
その名の通り、顧客との関係を管理するシステムなので、
休眠顧客との関係性を改善するために役立ちます。

CRMでは、見込み顧客や既存顧客の情報
接点履歴、取引実績、意見や要望、志向やニーズ等を管理し、
データベース化します。
集まったデータを分析、可視化することで、
新たな戦略を立てることが可能です。
自社の顧客から集めた分析データを利用すれば、
休眠顧客の復活だけでなく、新規顧客の獲得にもつながります。

ただ、やみくもに休眠顧客へアプローチするのではなく、
適切な方法で休眠状態からの復活を目指してください。

弊社で毎月開催している
社長の学校「プレジデントアカデミー」の今月10月のテーマは
「サイレントセールス」です。

売り込まず、お客様から自社の商品・サービスを買っていただくための
営業の設計、仕組みづくりについてお伝えします。
少しでも気になった方はこちらのページを御覧ください。

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この記事を書いた人
経営採用支援部所属 社長の学校プレジデントアカデミー中国支部の運営責任者としてセミナー・研修の企画、集客、営業、受講者へのフォローなど運営に関わるすべてを行っている。これまでのべ1000人以上の参加者を集め、自身もオンラインセミナーなどで登壇。得意分野はマーケティング・オンラインイベント運営・ブログ執筆など。
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